4 de abril de 2011
2 de abril de 2011
Vendedores de felicidade
A felicidade é o produto mais consumido no mundo moderno. Nunca se vendeu tanto livros de auto-ajuda, drogas contra a depressão, seminários e workshops que ensinam como ser feliz.
O lar é um dos mais importantes fatores nessa busca da felicidade. Os Arquitetos e Designers de Interiores, bem como, vendedores de produtos para decoração, devem entender o que representa de fato o lar nesse conceito de felicidade.
Antes de ser um espaço físico, o lar é o não espaço da casa. Ritualizado e mítico, o lar é a alma da casa e o paraíso da nossa individualidade privada. O lar caracteriza-se por ser um espaço imaginário, simbólico, um conjunto de práticas concretas e rituais imaginários que fazem da casa algo sem igual.
Alguns buscam em um projeto de Arquitetura ou de Interiores valores nem sempre presentes em si mesmos: força, tranqüilidade, juventude eterna, graça, leveza, harmonia familiar.
Tudo que envolve o processo de decisão para a compra do lar ou de produtos para acabamento e decoração, por exemplo, está associado a uma complexidade de fatores irracionais que interferem na seleção e definição da aquisição. Afinal, não estamos buscando um teto, ou apenas um estilo de arquitetura ou de decoração, mas um espaço onde o nosso ideal de felicidade deve ser materializado.
O projeto de arquitetura ou de interiores concebido do ponto de vista estético e funcional, a partir do levantamento das necessidades, hábitos e desejos do Cliente, nem sempre corresponde à expectativa dele, o que frustra o seu autor.
Bem, o buraco é mais embaixo, diria o sábio popular.
Na maior parte das vezes, a mulher toma a frente no que se refere à criação ou modificação do espaço lar. Nada de machismo ou feminismo nessa informação. A mulher (fêmea) em muitos grupos de animais é a grande responsável pela continuidade da espécie. E o ninho é fundamental nessa divina tarefa. Por isso, é a mulher quem primeiro visita o profissional e apresenta o seu sonho de felicidade (o que o projeto pode fazer por mim?).
Tenho dito que, muitas vezes, a mulher quando se decide pela troca do imóvel ou pela reforma / decoração do atual, busca saciar o desejo da construção de uma nova relação familiar. Sem poder trocar de família (sim, nos cansamos às vezes da nossa família!), essa mulher sonha mudar o comportamento de seus integrantes neste novo espaço.
Uma sinalização de que algo pode ser renovado, mudado para que todos possam ser mais felizes juntos. As mulheres têm essa característica de conspirar pela felicidade de todos, por isso, são tão conciliadoras, o que não quer dizer sinal de fraqueza, fique bem claro, e muito menos falta de determinação.
Com o projeto, essa mulher idealiza uma nova pactuação implícita de relações, sempre de olho na conquista da felicidade, essa verdadeira utopia que nos move neste planeta cada vez mais enlouquecido.
Portanto, aqueles que procuram trabalhar os fatores racionais de tomada de decisão acabam malogrando nessa tarefa de envolver o Cliente. É preciso compreender o seu universo de relações e preocupações e ajudar na decisão de compra.
A primeira grande habilidade do profissional é a de interagir com os outros para que possa captar o ideal de felicidade de cada Cliente. Muito embora existam aspirações coletivas (muitos querem ser felizes viajando pela Europa, por exemplo), individualmente esse conceito de felicidade tem nuances muito peculiares.
É essa capacidade de penetrar no íntimo de uma pessoa que dá ao profissional a possibilidade de envolver esse Cliente, estar ao seu lado sempre em todos os momentos de decidir, reforçando o seu ideal de felicidade.
Acontece que essa tarefa dá um trabalho danado. Exige tempo, paciência e dedicação. Nesse mundo em que a velocidade é que faz a diferença, é quase um contracenso. Por isso, alguns Clientes (poucos?) andam tão insatisfeitos com a relação com os profissionais. Reclamam da falta de personalização no atendimento, de um certo abandono na hora de decidir. Se sentem solitários, com medo de errar e não atingir aquele ideal de felicidade tão desejado.
Por: Ricardo J. Botelho, em http://www.adforum.com.br
31 de março de 2011
O Cliente muda e exige novo padrão de serviços
Arquitetos e Designers de Interiores estão percebendo uma mudança no comportamento de compra de parte dos clientes. Esses Clientes passaram a contratar mais serviços de reforma (pequenas obras) para depois executarem a decoração dos ambientes. Não são todos os Clientes. Mas já representam um volume de solicitações importante nos escritórios. O fenômeno é resultado do ingresso de um novo perfil de Cliente no rol dos contratantes dos serviços de Design de Interiores. São, em sua maioria, proprietários de apartamentos novos, com até três anos de uso e renda familiar acima de US$ 2.500,00 mensais. Com as finanças melhor organizadas depois da ocupação do imóvel, querem trocar piso, ampliar um cômodo, trocar louças e metais, instalar um sistema de iluminação, entre outras alterações, solicitadas como parte do projeto de decoração. Outro perfil de Cliente é o dono de imóvel antigo que resolve renovar alguns cômodos.
Esta demanda significa para os Designers de Interiores a necessidade de gerenciar uma ampla rede de prestadores de serviço para executar o projeto. Pesquisas realizadas junto a esses potenciais Clientes mostram que o índice de insatisfação com os serviços prestados é muito alto. 70% dos Clientes entrevistados declararam terem tido problemas. Os mais freqüentes são:
- condições inadequadas de obra - sujeira, danos e outros transtornos;
- comportamento das pessoas que prestam serviço - pouco cuidado, falta de educação (em boa parte dos casos a reforma é feita com a família morando no apartamento);
- prazos e orçamentos não cumpridos.
A capacidade de liderar a rede define a satisfação do Cliente
Uma rede, composta pela equipe de seu escritório e por todos os prestadores de serviço que, em seu nome, interage com o seu Cliente. As atitudes e o desempenho de todas essas pessoas definem o nível de satisfação do Cliente.
Reflita: 90% (ou mais) dos seus clientes são conquistados através da indicação de outros Clientes. Certo? Se a resposta for sim, atenção para esta nova pergunta: O que você tem feito para manter seus Clientes satisfeitos e incentivá-los a indicar novos Clientes? Se você responder que está investindo no aperfeiçoamento contínuo das pessoas que integram a sua Rede, parabéns! Você está muito à frente de seus concorrentes.
Causas mais freqüentes dos problemas na prestação dos serviços
1. Muita improvisação na obra, decorrência da falta de um cronograma efetivo e da atuação sincronizada e harmonizada das diversas equipes de prestadores de serviço
2. Pessoas e equipes com informações parciais (um quebra-cabeça que não fecha), o que provoca atrasos e retrabalhos.
3. Pessoas despreparadas, recrutadas em clima de emergência vão se conhecer na obra, e acabam atuando sem envolvimento e motivação.
4. Clientes exigem seus próprios fornecedores e os Designers "lavam as mãos". Na hora do problema, acontece sempre a mesma coisa: o cliente esquece que foi ele quem indicou e reclama com o Designers de Interiores. De nada adiantou ter colocado no contrato que "a responsabilidade era do Cliente". Aceite a indicação do Cliente. Entretanto, mostre que você tem um sistema de avaliação da capacidade do fornecedor para prestar serviço. O Cliente, com certeza, vai concordar em ter sua indicação avaliada de forma profissional.
O que e como fazer para mobilizar a sua rede
1. Conheça todas as pessoas que interagem com seus Clientes. E mostre para eles como você deseja que os seus clientes sejam tratados. Realize churrascos, reuniões, encontros com todos eles de forma regular. Contamine essas pessoas com a sua energia e com a filosofia de atendimento ao Cliente da sua organização.
Afinal, eles vão estar lá em seu nome. Você recebeu o Cliente como um rei no seu escritório. Serviu chá e petit-fours em porcelana especial. Apresentou um projeto perfeito. A expectativa do cliente é altíssima. Ele vai comparar essas experiências anteriores com o que vai acontecer na casa dele. Se os seus prestadores de serviço não cuidarem do Cliente de maneira condizente, a frustração será enorme.
2. Promova programas de treinamento. É difícil? Não é tanto assim. Veja como: empresas de iluminação, hidráulica, revestimentos e tintas, entre muitas outras, estão abertas a receber solicitações para colaborar nessa tarefa. É mais fácil conseguir dessas organizações verba e gente para essa atividade do que ser atendido no pedido de recursos para participar daquele evento, daquela edição da revista, etc, etc, etc. Importante: reuna um grupo pequeno de concorrentes e organize esses programas em conjunto. É preciso construir alianças que promovam o desenvolvimento da Rede. Sozinho é mais difícil. Deixe de lado a visão exclusivista que nada agrega ao seu negócio. Crie parcerias pontuais com objetivos específicos.
3. Ouça o Cliente e mostre os resultados para a rede. Promova pesquisa no encerramento da obra e apresente os resultados para as pessoas de sua rede. A voz do Cliente é um juiz essencial na avaliação da qualidade dos serviços prestados.
4. Crie campanhas de premiação e reconhecimento. Defina quais aspectos devem ser mudados. Transforme esses aspectos em metas e estabeleça premiações caso atingidas. Os prêmios podem ser simbólicos: um troféu, um diploma, um almoço, um objeto de uso pessoal. Um elogio diante do grupo pode funcionar muito bem. São as recompensas psicológicas.
pulicado em http://www.adforum.com.br
Esta demanda significa para os Designers de Interiores a necessidade de gerenciar uma ampla rede de prestadores de serviço para executar o projeto. Pesquisas realizadas junto a esses potenciais Clientes mostram que o índice de insatisfação com os serviços prestados é muito alto. 70% dos Clientes entrevistados declararam terem tido problemas. Os mais freqüentes são:
- condições inadequadas de obra - sujeira, danos e outros transtornos;
- comportamento das pessoas que prestam serviço - pouco cuidado, falta de educação (em boa parte dos casos a reforma é feita com a família morando no apartamento);
- prazos e orçamentos não cumpridos.
A capacidade de liderar a rede define a satisfação do Cliente
Uma rede, composta pela equipe de seu escritório e por todos os prestadores de serviço que, em seu nome, interage com o seu Cliente. As atitudes e o desempenho de todas essas pessoas definem o nível de satisfação do Cliente.
Reflita: 90% (ou mais) dos seus clientes são conquistados através da indicação de outros Clientes. Certo? Se a resposta for sim, atenção para esta nova pergunta: O que você tem feito para manter seus Clientes satisfeitos e incentivá-los a indicar novos Clientes? Se você responder que está investindo no aperfeiçoamento contínuo das pessoas que integram a sua Rede, parabéns! Você está muito à frente de seus concorrentes.
Causas mais freqüentes dos problemas na prestação dos serviços
1. Muita improvisação na obra, decorrência da falta de um cronograma efetivo e da atuação sincronizada e harmonizada das diversas equipes de prestadores de serviço
2. Pessoas e equipes com informações parciais (um quebra-cabeça que não fecha), o que provoca atrasos e retrabalhos.
3. Pessoas despreparadas, recrutadas em clima de emergência vão se conhecer na obra, e acabam atuando sem envolvimento e motivação.
4. Clientes exigem seus próprios fornecedores e os Designers "lavam as mãos". Na hora do problema, acontece sempre a mesma coisa: o cliente esquece que foi ele quem indicou e reclama com o Designers de Interiores. De nada adiantou ter colocado no contrato que "a responsabilidade era do Cliente". Aceite a indicação do Cliente. Entretanto, mostre que você tem um sistema de avaliação da capacidade do fornecedor para prestar serviço. O Cliente, com certeza, vai concordar em ter sua indicação avaliada de forma profissional.
O que e como fazer para mobilizar a sua rede
1. Conheça todas as pessoas que interagem com seus Clientes. E mostre para eles como você deseja que os seus clientes sejam tratados. Realize churrascos, reuniões, encontros com todos eles de forma regular. Contamine essas pessoas com a sua energia e com a filosofia de atendimento ao Cliente da sua organização.
Afinal, eles vão estar lá em seu nome. Você recebeu o Cliente como um rei no seu escritório. Serviu chá e petit-fours em porcelana especial. Apresentou um projeto perfeito. A expectativa do cliente é altíssima. Ele vai comparar essas experiências anteriores com o que vai acontecer na casa dele. Se os seus prestadores de serviço não cuidarem do Cliente de maneira condizente, a frustração será enorme.
2. Promova programas de treinamento. É difícil? Não é tanto assim. Veja como: empresas de iluminação, hidráulica, revestimentos e tintas, entre muitas outras, estão abertas a receber solicitações para colaborar nessa tarefa. É mais fácil conseguir dessas organizações verba e gente para essa atividade do que ser atendido no pedido de recursos para participar daquele evento, daquela edição da revista, etc, etc, etc. Importante: reuna um grupo pequeno de concorrentes e organize esses programas em conjunto. É preciso construir alianças que promovam o desenvolvimento da Rede. Sozinho é mais difícil. Deixe de lado a visão exclusivista que nada agrega ao seu negócio. Crie parcerias pontuais com objetivos específicos.
3. Ouça o Cliente e mostre os resultados para a rede. Promova pesquisa no encerramento da obra e apresente os resultados para as pessoas de sua rede. A voz do Cliente é um juiz essencial na avaliação da qualidade dos serviços prestados.
4. Crie campanhas de premiação e reconhecimento. Defina quais aspectos devem ser mudados. Transforme esses aspectos em metas e estabeleça premiações caso atingidas. Os prêmios podem ser simbólicos: um troféu, um diploma, um almoço, um objeto de uso pessoal. Um elogio diante do grupo pode funcionar muito bem. São as recompensas psicológicas.
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