Arquitetos e Designers de Interiores estão percebendo uma mudança no comportamento de compra de parte dos clientes. Esses Clientes passaram a contratar mais serviços de reforma (pequenas obras) para depois executarem a decoração dos ambientes. Não são todos os Clientes. Mas já representam um volume de solicitações importante nos escritórios. O fenômeno é resultado do ingresso de um novo perfil de Cliente no rol dos contratantes dos serviços de Design de Interiores. São, em sua maioria, proprietários de apartamentos novos, com até três anos de uso e renda familiar acima de US$ 2.500,00 mensais. Com as finanças melhor organizadas depois da ocupação do imóvel, querem trocar piso, ampliar um cômodo, trocar louças e metais, instalar um sistema de iluminação, entre outras alterações, solicitadas como parte do projeto de decoração. Outro perfil de Cliente é o dono de imóvel antigo que resolve renovar alguns cômodos.
Esta demanda significa para os Designers de Interiores a necessidade de gerenciar uma ampla rede de prestadores de serviço para executar o projeto. Pesquisas realizadas junto a esses potenciais Clientes mostram que o índice de insatisfação com os serviços prestados é muito alto. 70% dos Clientes entrevistados declararam terem tido problemas. Os mais freqüentes são:
- condições inadequadas de obra - sujeira, danos e outros transtornos;
- comportamento das pessoas que prestam serviço - pouco cuidado, falta de educação (em boa parte dos casos a reforma é feita com a família morando no apartamento);
- prazos e orçamentos não cumpridos.
A capacidade de liderar a rede define a satisfação do Cliente
Uma rede, composta pela equipe de seu escritório e por todos os prestadores de serviço que, em seu nome, interage com o seu Cliente. As atitudes e o desempenho de todas essas pessoas definem o nível de satisfação do Cliente.
Reflita: 90% (ou mais) dos seus clientes são conquistados através da indicação de outros Clientes. Certo? Se a resposta for sim, atenção para esta nova pergunta: O que você tem feito para manter seus Clientes satisfeitos e incentivá-los a indicar novos Clientes? Se você responder que está investindo no aperfeiçoamento contínuo das pessoas que integram a sua Rede, parabéns! Você está muito à frente de seus concorrentes.
Causas mais freqüentes dos problemas na prestação dos serviços
1. Muita improvisação na obra, decorrência da falta de um cronograma efetivo e da atuação sincronizada e harmonizada das diversas equipes de prestadores de serviço
2. Pessoas e equipes com informações parciais (um quebra-cabeça que não fecha), o que provoca atrasos e retrabalhos.
3. Pessoas despreparadas, recrutadas em clima de emergência vão se conhecer na obra, e acabam atuando sem envolvimento e motivação.
4. Clientes exigem seus próprios fornecedores e os Designers "lavam as mãos". Na hora do problema, acontece sempre a mesma coisa: o cliente esquece que foi ele quem indicou e reclama com o Designers de Interiores. De nada adiantou ter colocado no contrato que "a responsabilidade era do Cliente". Aceite a indicação do Cliente. Entretanto, mostre que você tem um sistema de avaliação da capacidade do fornecedor para prestar serviço. O Cliente, com certeza, vai concordar em ter sua indicação avaliada de forma profissional.
O que e como fazer para mobilizar a sua rede
1. Conheça todas as pessoas que interagem com seus Clientes. E mostre para eles como você deseja que os seus clientes sejam tratados. Realize churrascos, reuniões, encontros com todos eles de forma regular. Contamine essas pessoas com a sua energia e com a filosofia de atendimento ao Cliente da sua organização.
Afinal, eles vão estar lá em seu nome. Você recebeu o Cliente como um rei no seu escritório. Serviu chá e petit-fours em porcelana especial. Apresentou um projeto perfeito. A expectativa do cliente é altíssima. Ele vai comparar essas experiências anteriores com o que vai acontecer na casa dele. Se os seus prestadores de serviço não cuidarem do Cliente de maneira condizente, a frustração será enorme.
2. Promova programas de treinamento. É difícil? Não é tanto assim. Veja como: empresas de iluminação, hidráulica, revestimentos e tintas, entre muitas outras, estão abertas a receber solicitações para colaborar nessa tarefa. É mais fácil conseguir dessas organizações verba e gente para essa atividade do que ser atendido no pedido de recursos para participar daquele evento, daquela edição da revista, etc, etc, etc. Importante: reuna um grupo pequeno de concorrentes e organize esses programas em conjunto. É preciso construir alianças que promovam o desenvolvimento da Rede. Sozinho é mais difícil. Deixe de lado a visão exclusivista que nada agrega ao seu negócio. Crie parcerias pontuais com objetivos específicos.
3. Ouça o Cliente e mostre os resultados para a rede. Promova pesquisa no encerramento da obra e apresente os resultados para as pessoas de sua rede. A voz do Cliente é um juiz essencial na avaliação da qualidade dos serviços prestados.
4. Crie campanhas de premiação e reconhecimento. Defina quais aspectos devem ser mudados. Transforme esses aspectos em metas e estabeleça premiações caso atingidas. Os prêmios podem ser simbólicos: um troféu, um diploma, um almoço, um objeto de uso pessoal. Um elogio diante do grupo pode funcionar muito bem. São as recompensas psicológicas.
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